• IT Service Manager, Project Manager y Scrum Master en Profile. Experto en Ciencia y Analítica de Datos, Big Data, Business Intelligence y Bases de Datos. Desarrollo de Software para móviles, Web, escritorio y servidores.

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Optimización y mejora: los servicios gestionados

Hace seis meses acepté el reto que me propuso Profile para afrontar la demanda incipiente de servicios gestionados en nuestros clientes. Esta nueva línea de negocio requería de habilidad, experiencia, valentía y de una mente abierta a requisitos inusuales, tanto en la parte comercial y estratégica como en la operativa.
Profile ya proveía de servicios en diferentes tecnologías y modalidades, como sistemas, comunicaciones, bases de datos o software. Algunos de estos servicios cubrían necesidades clásicas, tales como Oracle, Linux o mantenimiento software en tecnologías Java o .NET, pero otros servicios requerían otras demandas más especiales, tales como Citrix, SCCM, Hiper-V, Arquitectura IT, VMWare, Storage o VoIP.
Estos servicios se prestan satisfactoriamente para nuestros clientes, ya que nuestros profesionales, además de capacitación poseen vocación al cliente y se preocupan por desempeñar el mejor servicio posible.
Pero para Profile esto no era suficiente: había que ofrecer y hacer algo más, algo mejor, algo diferente. El servicio debía aportar más valor añadido a nuestros clientes. El servicio debía ser más útil.

El servicio debía optimizarse y mejorarse

Para llevar a cabo esta estrategia, Profile inició una búsqueda de talento para dirigir y liderar este objetivo.
Mi experiencia consolidada como Service Manager en compañías líderes del sector Seguros, Banca y Retail, en donde la exigencia y la excelencia llegan a niveles de élite, fue la clave para apostar por mi colaboración profesional y guiar esta transformación.
La tarea no fue sencilla, ya que cada cliente y cada servicio es un mundo diferente, y sus necesidades y objetivos también.
La primera fase de esta transformación fue conocer de primera mano a nuestros clientes, a cada manager y a cada equipo. El contacto presencial y la relación personal fue la primera puerta a abrir. Había que consolidar las relaciones y conocer de primera mano cómo estaba cada servicio, cuál era su feedback, el estado actual y futuro, así como también sus deseos y necesidades.
La siguiente fase fue identificar aquellos servicios en los que era necesario y viable aportar ese factor diferenciador de servicio gestionado. A partir de esto, y con el fin de año próximo para renovar los servicios, se definió una estrategia de servicio alineada a los intereses y el negocio de cada uno de nuestros clientes que lo demandaron.
La gestión del conocimiento y la mejora continua son clave para un servicio gestionado. Gracias a la gestión del conocimiento es posible:

  • identificar tendencias
  • anticipar riesgos
  • prever y simular posibles escenarios

Se diseñó un modelo de servicio basado en ITIL, pero redimensionado y adaptado a la operativa real de cada servicio, para que sea más sencillo, ágil y versátil, con capacidad de readaptarse a futuras necesidades. Dicho modelo, además, contemplaba la logística y la operativa del servicio, de la forma más sencilla, óptima y medible posible.
El servicio debe registrar todos los inputs necesarios, así como también toda la trazabilidad posible, a fin de poder realizar ciencia de datos sobre los datos, con tres objetivos claros: analizar, interpretar y proponer. Cada semana se celebra un comité de seguimiento, en el que se revisa la salud del servicio y la actividad de la semana en un informe optimizado, con unos KPIs bien definidos y útiles.
Además, gracias a herramientas de Business Intelligence de última generación, estamos publicando en cloud cuadros de mando totalmente interactivos, en los que nuestros clientes pueden elegir qué tipo de información sobre el servicio quieren revisar.
Para ofrecer mayor calidad en el servicio, hemos formado a los técnicos de nuestros servicios gestionados en la metodología ITIL, y se les ha capacitado en la singularidad del modelo de servicio que se ha diseñado.
La metodología ITIL, además, traspasa lo meramente especificado en los procesos y mejores prácticas, pues se ha fomentado la colaboración y la implicación de todo el equipo en el servicio.
De esta manera, el equipo está al tanto de todo lo que se fragua en la antesala del servicio, pudiendo participar con su opinión y sus sugerencias, lo que es clave para tomar las mejores decisiones. Se eleva el protagonismo y la importancia del equipo y de su trabajo en el servicio. En el día a día, desde las trincheras, tienen la visión de primera mano de los problemas y la información más valiosa para ser considerada a mejoras.
Mediante esta óptica, nuestros técnicos conocen mejor el servicio en casi todos los aspectos, pueden tomar y sugerir mejores decisiones, se les fideliza mediante la implicación y la pertenencia al servicio, y además, esta experiencia les permitirá desarrollarse y crecer profesionalmente en el futuro, si desean evolucionar hacia el Service Management.

¿Qué ventajas proporcionan los servicios gestionados?

Nuestros clientes están más satisfechos con los servicios gestionados, ya que éstos aportan mayor profesionalidad, excelencia y conocimiento.

  • control y reducción de costes
  • visibilidad exacta del servicio
  • ventajas competitivas: abrir mayores horizontes al servicio y a su propio negocio,
  • mayor capacidad de ejecución
  • seguridad, fiabilidad y eficacia

¿Qué será lo siguiente?
El desafío de replicar este éxito es muy ambicioso para Profile, para lo cual estamos trabajando en los siguientes frentes:

  • Implantar este modelo de servicio gestionado en el resto de nuestros servicios.
  • Incentivar el modelo de servicio gestionado en nuestros clientes actuales y en nuevos clientes.
  • Optimizar las herramientas para centralizar y automatizar los datos en nuestro Business Intelligence.
  • Diseñar nuevos y mejores informes operativos y estratégicos, así como también nuevos y mejores cuadros de mando.
  • Diseñar y desarrollar herramientas propias para los servicios. Una de estas herramientas es una app móvil que permita a nuestros clientes acceder a los cuadros de mando de sus servicios mediante un Smartphone o de una Tablet.


Sobre Profile

Profile Software Services es una compañía de desarrollo TI y software formada actualmente por más de 150 personas, especialistas en desarrollo web, móvil, arquitectura de sistemas, cloud computing, apificación y gestión de APIs y UX. Con sedes en Madrid, Barcelona y Sevilla, desde 1999 ayuda a las organizaciones en su transformación digital desde diferentes líneas de actuación: consultoría, proyectos, servicios gestionados, outsourcing y formación.

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